Agent
Membre de l’équipe support chargé du traitement des tickets et de la communication avec les clients.
Administrateur Zendesk
Utilisateur ayant des droits avancés sur la plateforme, responsable de la configuration, de la gestion des utilisateurs et du suivi global des performances.
Client
Utilisateur externe qui soumet une demande via le portail Zendesk ou par courriel.
Ticket
Demande ou incident soumis via Zendesk, regroupant l’ensemble des échanges entre le client et le support.
Portail client
Espace en ligne dédié aux clients, leur permettant de créer, suivre et mettre à jour leurs tickets.
Statut du ticket
Indique l’état d’avancement d’une demande.
Priorité
Niveau d’urgence ou d’importance assigné à un ticket (basse, normale, élevée, urgente), influençant le délai de traitement.
Commentaire
Message ajouté dans un ticket par un client ou un agent, permettant de compléter ou de clarifier la demande.
Escalade
Processus de transmission d’un ticket à un niveau de support supérieur en cas de complexité ou d’absence de solution rapide.